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Dec 10, 2023

St. Regis Chicago pensait avoir trouvé une échappatoire pour contourner le programme Marriott Bonvoy. Ce n'est pas le cas.

par Gary Leff le 22 mai 2023 One Mile at a Time écrit que le nouveau

de Gary Leff le 22 mai 2023

One Mile at a Time écrit que le nouveau St. Regis Chicago pensait avoir trouvé une "échappatoire au petit-déjeuner d'élite" leur permettant d'éviter de fournir le petit-déjeuner aux membres Marriott Bonvoy Platinum et au-dessus. Mais ils ne l'ont pas fait.

Le Bulkhead Seat a rapporté que le petit-déjeuner d'élite n'y était pas honoré car "ils ne sont pas propriétaires du restaurant (il est exploité par Lettuce Entertain You)". Mais c'est faux.

L'avantage du petit-déjeuner Marriott Bonvoy dans les hôtels St. Regis est un choix d'avantages pour les membres d'élite comme suit :

1 000 Points par Séjour ou équipement par Séjour ou petit-déjeuner au restaurant par nuit de Séjour pour le Membre +1 (y compris les Resorts)

Les termes et conditions ne contiennent aucune exception pour les situations où "le restaurant de l'hôtel est exploité par un tiers".

Un élément unique du programme Marriott qui est positif pour les consommateurs, un retour à une époque antérieure (j'ai réclamé cet avantage il y a plus de dix ans), est que le refus des avantages d'élite donne droit au membre à une compensation en espèces - les termes des conditions disent que le défaut de livraison le choix d'avantages de bienvenue d'élite dans un hôtel St. Regis, qui comprend une option de petit-déjeuner, vaut 100 $. Cependant, pour réclamer le client de 100 $, il doit invoquer la garantie des avantages alors qu'il est encore sur place, sinon il le perd. Ne pas savoir qu'ils seront arrosés jusqu'à plus tard signifie que l'hôtel n'a pas à payer.

Désormais, les termes et conditions du programme contiennent toujours une exception Covid pour la fourniture du petit-déjeuner, permettant à l'hôtel d'offrir une "alternative pour le bénéfice" (pas aucun bénéfice). Cela était destiné aux hôtels soumis à des règles locales qui limitaient la capacité de fournir un service de restauration ou à des tailles de rassemblement à l'intérieur limitées, et aux hôtels qui n'avaient pas encore complètement rétabli leurs activités (par opposition aux tout nouveaux hôtels de luxe !).

Comme le souligne One Mile at a Time, les propriétaires d'hôtels veulent des clients fidèles d'une chaîne hôtelière (ce qu'ils appellent parfois des « prospects »), mais ne veulent pas répondre aux attentes que la chaîne a créées pour fidéliser. Marriott a permis aux hôtels de s'en tirer, se concentrant davantage sur les coûts du propriétaire que sur la protection de leur marque. Cependant, ils appliquent souvent les normes de la marque lorsqu'ils sont appelés.

C'est un état d'esprit à court terme, car dans le modèle d'asset light où les chaînes hôtelières ont tendance à ne pas posséder leurs propriétés, tout ce qu'elles ont, c'est leur marque. Ils ont peur de contrarier les propriétaires d'une manière qui leur coûte des revenus à court terme, mais qui risque de sacrifier encore plus de revenus à long terme.

Heureusement, l'attention que cette politique a suscitée a généré un changement et le St. Regis honorera le petit-déjeuner d'élite Platinum (et supérieur). Apparemment, ils ne fourniront pas de compensation aux invités qui ont déjà été lésés.

Normalement, j'aurais suggéré à toute personne ayant le statut d'élite Marriott Bonvoy d'éviter le St. Regis Chicago - car les élites se sentaient mal accueillies. Cependant, la bonne approche dans cette situation, je pense, aurait été d'invoquer la garantie de 100 $.

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